Las entidades reguladas por el banco central de la India pueden aprovechar los controles internos de inteligencia artificial (IA) para abordar las quejas de los consumidores sobre ventas engañosas y prácticas agresivas, dijo el gobernador del banco central, Sanjay Malhotra, el lunes.
Noventa y cinco bancos comerciales en la India recibieron más de 10 millones de quejas de clientes en el año financiero 2023-2024, dijo Malhotra.
«Con la base de clientes en rápido crecimiento y la creciente gama de productos, esto puede aumentar si no nos ponemos manos a la obra», agregó.
Las instituciones financieras pueden utilizar la IA para analizar grandes volúmenes de datos para detectar picos en problemas como fallas de cajeros automáticos o cargos erróneos, y recibir alertas preventivas, dijo Malhotra en un discurso.
Los chatbots impulsados por IA y las herramientas de reconocimiento de voz también se pueden utilizar para eliminar las barreras del idioma en un país lingüísticamente diverso como la India, agregó Malhotra.
También pidió a las instituciones financieras que inviertan en capital humano para mejorar el servicio al cliente y los procesos de resolución de quejas.
La IA como Solución a la Explosión de Quejas en la Banca India
El incremento exponencial en las quejas de los clientes en el sector bancario indio ha generado una urgencia por encontrar soluciones eficientes y escalables. La IA emerge como una herramienta clave para abordar este desafío, permitiendo a los bancos analizar grandes cantidades de datos y detectar patrones que indican problemas potenciales antes de que se intensifiquen.
Beneficios de la IA en la Atención al Cliente Bancario
- Detección Proactiva de Problemas: La IA puede identificar tendencias y anomalías en los datos de transacciones y quejas, alertando a los bancos sobre posibles fallos en cajeros automáticos, errores de facturación u otros problemas que generan insatisfacción en los clientes.
- Chatbots y Reconocimiento de Voz Multilingüe: En un país con una rica diversidad lingüística como la India, los chatbots y las herramientas de reconocimiento de voz impulsados por IA pueden facilitar la comunicación y eliminar las barreras del idioma, mejorando la accesibilidad y la eficiencia en la atención al cliente.
- Análisis de Sentimiento y Mejora de la Experiencia: La IA puede analizar el lenguaje utilizado en las quejas y comentarios de los clientes para identificar patrones de insatisfacción y áreas de mejora en los servicios bancarios.
- Automatización de Procesos de Resolución: La IA puede automatizar tareas repetitivas en el proceso de resolución de quejas, liberando a los empleados para que se concentren en casos más complejos y mejorando los tiempos de respuesta.
Inversión en Capital Humano: Un Complemento Indispensable
Si bien la IA ofrece un gran potencial para mejorar la atención al cliente en la banca india, Malhotra también enfatizó la importancia de invertir en capital humano.
Los empleados capacitados y motivados son esenciales para brindar un servicio personalizado y empático, especialmente en situaciones complejas que requieren juicio humano.